Veelgestelde vragen over de Pilot Consumentenzaken

14 maart 2019

Begin maart is de Raad voor Rechtsbijstand gestart met een pilot consumentenzaken met LegalGuard. We willen via deze verkenning onze blik verbreden op wat werkt voor de burger als het gaat om oplossingen voor zijn problemen. De pilot met LegalGuard (een on demand rechtshulp initiatief van Achmea) moet ons meer inzicht geven in het effect van gestandaardiseerde vormen van dienstverlening. We beogen met deze pilot burgers met een consumentenprobleem te helpen met een passende oplossing, solide data te verzamelen over zaken en betrokken partijen, kosten van oplossingen en routes, doorlooptijden, uitkomsten, kwaliteit en klanttevredenheid.

In onze nieuwsbrief van 28 februari jl. berichtten wij u over de pilot. Omdat er naar aanleiding van dit bericht nog vragen leven, hebben wij onderstaand enkele veelgestelde vragen voor u opgesteld.

Voor meer informatie over de pilot, lees het eerder gepubliceerde nieuwsbericht "Start pilot consumentenzaken".

Veelgestelde vragen

Waarom is de Raad voor Rechtsbijstand een pilot gestart met LegalGuard?
De dienstverlening vanuit de rechtsbijstandsverzekering voor het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand is potentieel interessant, vanwege de ervaring die uitvoerders hebben in het behandelen van grote aantallen soortgelijke geschillen. Voor die behandeling hebben zij gestandaardiseerde werkprocessen (waaronder geprotocolleerde intake en behandelprocessen) ingericht en zetten zij data in om efficiënte en effectieve afwikkeling te realiseren. Zo blijkt uit cijfers van de betrokken rechtsbijstandsverzekeraar Achmea dat ca. 95% van de consumentengeschillen worden opgelost zonder juridische procedure, tegen een hoge klanttevredenheid. Dit vormt naar het oordeel van de Raad een interessant aanknopingspunt voor onderzoek.

Die standaardisatie van processen, het datagebruik, de hoge oplossingsgraad en de tevredenheid van klanten met de bereikte, passende oplossingen zijn de redenen voor de verkenning met een het on demand rechtshulp initiatief LegalGuard van Achmea..

Wat zijn de doelstellingen van de pilot consumentenzaken?
Via deze pilot willen we meer inzicht krijgen in het effect van gestandaardiseerde vormen van dienstverlening bij consumentengeschillen. We willen met de pilot burgers helpen met een passende oplossing en solide data produceren over onder meer kenmerken van zaken en partijen, kosten van oplossingen en routes, doorlooptijden, uitkomsten en klanttevredenheid.

Daarbij zijn onder andere de kwaliteit van het juridisch advies, de behandeling, de oplossing en de passendheid daarvan, vanuit het perspectief van de klant belangrijke indicatoren. Ook geeft de pilot nieuwe inzichten in hoeverre de doelgroep van de gesubsidieerde rechtsbijstand in staat is gebruik te maken van voornamelijk telefonische en online vormen van dienstverlening.

Op welke wijze worden de doelstellingen van de pilot onderzocht?
De pilot wordt gedurende de looptijd gemonitord. Evaluatie gebeurt door middel van klanttevredenheidsonderzoek en via een audit door een onafhankelijke externe specialist op consumentenrecht en geschilbeslechting. Deze specialist toetst op de kwaliteit van de dienstverlening en de effectiviteit van de oplossing. De pilot wordt begeleid door een klankbordgroep, bestaande uit o.a. vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties in de consumentensector.

Aan het einde van de pilot wordt een evaluatierapport opgesteld waarin de volgende zaken worden opgenomen: de bevindingen van de auditor, de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, een indicatie van kosten van oplossingen en routes, een eerste inventarisatie van de passendheid van deze vorm van dienstverlening in het stelsel van gesubsidieerde rechtstbijstand en een set aanbevelingen die als bouwstenen kunnen dienen voor oplossingsroutes in het consumentenrecht.

Al deze maatregelen moeten bijdragen aan een transparante uitvoering van de pilot, inclusief dataverzameling. De pilot moet inzicht geven in de tevredenheid van de burger, kwaliteit van deze dienstverlening, de effectiviteit van de oplossing en de kosten. Daarnaast willen we ervaring opdoen en inzichten verkrijgen.

Is de burger verplicht om zijn probleem in de pilot voor te leggen?
Nee. De burger wordt uitgenodigd om mee te doen. Als hij het niet wil, komt zijn zaak niet in de pilot. Het staat de burger dus altijd vrij om andere (juridische) hulp te kiezen.

Waarom worden burgers via het Juridisch Loket naar deze pilot verwezen?
Bij het Juridisch Loket melden zich veel burgers met een consumentenprobleem. Vandaar dat het Juridisch Loket is betrokken bij de pilot. Een rechtzoekende krijgt het aanbod voor deelname aan de pilot. Hij kan er echter ook voor kiezen om gebruik te maken van andere (juridische) hulp. De consumentengeschillen worden via het Juridisch Loket verwezen, en kunnen ook vanuit het online platform Rechtwijzer of via andere sociale partners komen.

Is dit (oneerlijke) concurrentie voor de bestaande gesubsidieerde advocatuur?
Nee, de Raad meent van niet. Rechtzoekenden worden gewezen op een mogelijkheid om anders dan met behulp van een advocaat hun probleem op te lossen. Het inzicht geven in de beschikbare oplossingsroutes is één van de huidige taken van het Juridisch Loket. De pilot is een verkenning naar andere dienstverlening in consumentenzaken. Via deze afgebakende pilot willen we ervaring opdoen met de werkwijze van een rechtshulpverlener in consumentenzaken. De pilot moet inzicht geven in de tevredenheid van de burger, kwaliteit van deze dienstverlening, de effectiviteit van de oplossing en de kosten. Daarnaast willen we ervaring opdoen en inzichten verkrijgen.

In de onlangs uitgebrachte position paper van de Raad ondersteunt u de huidige gesubsidieerde rechtsbijstand. Toch gaat u samenwerken met een andere rechtshulpverlener.
Het een sluit het ander niet uit. De pilot is een verkenning naar een gestandaardiseerde werkwijze voor consumentenzaken waar rechtshulpverleners ervaring mee hebben. Er wordt al jaren gesproken over een mogelijke rol van rechtsbij in het stelsel. Maar tot op heden is er nooit ervaring mee opgedaan. De Raad wil onderzoeken wat de dienstverlening van een rechtshulpverlener kan betekenen. Daarvoor is deze proefopstelling opgezet.

De pilot duurt een jaar en van een afgebakende omvang (maximaal 750 zaken). Het opdoen van ervaring met deze vorm van dienstverlening en het krijgen van inzicht in de kwaliteit ervan staat voorop.

Welke vergoeding is per zaak afgesproken en is deze vergoeding hoger dan de vergoeding bij een vergelijkbare zaak op toevoegbasis door een gesubsidieerde advocaat?
Rechtshulpverleners als LegalGuard hebben veel ervaring in het behandelen van grote aantallen soortgelijke geschillen. Hiervoor hebben zij gestandaardiseerde werkprocessen ingericht en zetten ze data in, om een efficiënte en effectieve afwikkeling te realiseren. Die standaardisatie van processen, het datagebruik, de hoge oplossingsgraad die ze bereiken en de tevredenheid van klanten is reden voor deze verkenning. Hierbij worden de binnen de rechtshulpverleners gebruikelijke vergoedingen gehanteerd. Deze zijn afgestemd op het volume van het aantal behandelde zaken. Er is derhalve geen sprake van een forfaitair bedrag, zoals binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand. Een vergelijking is daarom moeilijk te maken.

Waarom geldt een lagere eigen bijdrage dan in de gesubsidieerde rechtsbijstand in vergelijkbare zaken?
Voor de dienstverlening wordt de burger een eigen bijdrage van €53 in rekening gebracht. Daarnaast is de burger griffierecht verschuldigd, mocht het tot een procedure bij de rechter komen. Deze lagere eigen bijdrage kan de burger stimuleren mee te doen aan deze pilot en deze vorm van dienstverlening te ervaren. Maar hij of zij is dit niet verplicht. De burger wordt vanuit het Juridisch Loket doorverwezen. Daarnaast zullen rechtszoekenden die op Rechtwijzer zoeken naar informatie over consumentenrecht worden doorverwezen naar de pilot of via andere sociale partners bij de pilot terechtkomen, als zij dat wensen.

Welke inschrijvings- of kwaliteitseisen gelden voor juristen die in deze pilot werken?
De zaken in deze pilot worden behandeld door de juristen van LegalGuard. Zij zijn in dienst van Achmea en werken alleen voor LegalGuard. Zij werken vanuit dat dienstverband en de daarbij geldende normen en eisen. Zij volgen de Kwaliteitscode Rechtsbijstand, waar de externe auditor mede de audit op zal baseren.

Hoe verhoudt zich deze pilot tot het programma van het ministerie?
We willen een bredere kijk krijgen op wat werkt voor de burger als het gaat om oplossingen voor zijn problemen. We hebben daarbij altijd het belang van de burger centraal in onze gedachten. We willen burgers, samen met maatschappelijke partners, eerder, sneller en goedkoper aan passende oplossingen voor hun problemen helpen. Deze pilot past daarmee in de ambitie van het ministerie van Justitie en Veiligheid om te beproeven langs welke wegen rechtzoekenden aan een passende oplossing voor hun probleem kunnen worden geholpen.

Zijn er kostenbesparingen te verwachten door deze samenwerking?
Daar hebben we nu nog geen beeld bij. Binnen deze pilot ligt het accent vooral op het vergaren van inzichten, data en het opdoen van ervaringen in het samenwerken met een andere aanbieder in oplossingen van consumentengeschillen.

Gaat deze vorm van rechtsbijstand de huidige vorm van gesubsidieerde rechtsbijstand vervangen?
Nee. Het is een eerste inventarisatie naar wat de dienstverlening inhoudt en of deze iets kan toevoegen. We willen immers een bredere kijk krijgen op wat werkt voor de burger als het gaat om oplossingen voor zijn problemen.

Wie bekostigt deze pilot?
De pilot is geïnitieerd om inzicht te verkrijgen in welke vormen van dienstverlening in het oplossen van problemen van burgers op het gebied van consumentenrecht door andere aanbieders succesvol zijn en om hier ervaring in op te doen. Dit doen we vanuit beschikbare middelen van de Raad voor Rechtsbijstand. De verwachting is dat een deel van deze middelen worden “terugverdiend” doordat minder toevoegingen worden afgegeven.

Waarom wordt deze pilot met gemeenschapsgeld bekostigd?
De pilot is geïnitieerd om inzicht te verkrijgen in welke vormen van dienstverlening, procedures in het oplossen van problemen van burgers op het gebied van consumentenrecht door andere aanbieders succesvol zijn en om hier ervaring in op te doen. Dit doen we vanuit beschikbare middelen van de Raad voor Rechtsbijstand. Willen we ervaren wat een dergelijke samenwerking voor het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand kan betekenen, dan moeten we een proefopstelling aangaan. Daarvoor nodigen we burgers uit hun problemen voor te leggen. Er zijn geen extra kosten aan de pilot verbonden. Deze komen in de plaats van een toevoeging. Lost de pilot het probleem echter niet op, is een toevoeging nog steeds mogelijk.

Is dit een verkapte bezuinigingsmaatregel?
Nee. De pilot moet inzicht geven in de kwaliteit van deze vorm van dienstverlening bij de behandeling van consumentengeschillen, de effectiviteit van de oplossing, de klanttevredenheid en de kosten. Het gaat om het opdoen van ervaring en het verkrijgen van inzicht.

Wat als het een succes blijkt, wordt het dan groots uitgerold? Wat doet dat met de gesubsidieerde advocatuur?
We staan nog maar aan de start van deze pilot. We zijn eerst en vooral geïnteresseerd in wat de pilot feitelijk oplevert aan ervaringen en data. De pilot duurt een jaar of tot het moment dat er maximaal 750 zaken zijn behandeld. De evaluatie van de pilot wordt gedeeld met alle relevante stakeholders. Daarmee is de pilot afgerond en stopt de samenwerking met LegalGuard. De pilot levert dus niet ‘automatisch’ een doorstart naar een rechtshulppakket van rechtsbijstandsverzekeraars op. De inzichten uit de pilot worden uiteraard wel meegenomen in de (door)ontwikkeling van oplossingsroutes.   

Heeft de keuze voor Achmea te maken met het bezoek van de minister aan Achmea?
Onze contacten met Achmea vloeien voort uit de participatie van Achmea (in 2016) in de pilot Rechtwijzer Huur. Na het stoppen van de pilot Huur is de verkenning naar een mogelijke samenwerking verder gegaan. Dat vond al ver voor het werkbezoek van deze minister plaats.

Is deze pilot aanbestedingsplichtig?  
Het betreft een pilot van beperkte omvang. De doorlooptijd van de pilot is een jaar of duurt tot het moment dat het aantal van 750 zaken is bereikt. Hiermee valt de pilot onder de aanbestedingsgrenzen.

Worden gesubsidieerde advocaten en/of mediators bij deze pilot betrokken?
In deze pilot (nog) niet. Dit is namelijk niet de opzet en doel van de pilot. Het specifieke doel van deze pilot met beperkte omvang is ervaring opdoen met de werkwijze van verzekeraars die ervaring hebben met gestandaardiseerde werkprocessen (waaronder geprotocolleerde intake en behandelprocessen) en het inzetten van data om efficiënte en effectieve afwikkeling te realiseren. Zo blijkt uit cijfers van de betrokken rechtsbijstandsverzekeraar Achmea dat 95% van de consumentengeschillen worden opgelost zonder juridische procedure, tegen een hoge klanttevredenheid. Dit vormt naar oordeel van de Raad een interessant aanknopingspunt voor onderzoek.

Die standaardisatie van processen, het datagebruik, de hoge oplossingsgraad en de tevredenheid van klanten met de bereikte, passende oplossingen zijn de redenen voor een verkenning met rechtsbijstandsverzekeraars. In de dienstverlening wordt gebruik overigens gemaakt van verschillende interventies, waaronder ook bemiddeling.

Na afloop van de pilot vindt een uitgebreide evaluatie plaats. De evaluatie van de pilot wordt gedeeld. Daarmee is de pilot afgerond en stopt de samenwerking met LegalGuard. De pilot levert dus niet ‘automatisch’ een doorstart naar een rechtshulppakket van rechtsbijstandverzekeraars op. De inzichten uit de pilot worden uiteraard wel meegenomen in de (door)ontwikkeling van oplossingsroutes.  

 

 

 

 

 

Meer nieuws

Terug naar nieuwsoverzicht