Start pilot consumentenzaken

28 februari 2019

De Raad voor Rechtsbijstand wil een bredere kijk krijgen op wat werkt voor de burger als het gaat om oplossingen voor zijn problemen. De Raad zoekt daarom naar nieuwe mogelijkheden voor samenwerkingen. Het belang van de burger staat daarbij centraal. We willen burgers, samen met maatschappelijke partners, sneller en op andere manieren aan passende oplossingen voor hun problemen helpen.

Een eerste verkenning in consumentenzaken

We vinden het belangrijk ervaring op te doen met andere aanbieders in het stelsel. Aanbieders die vanuit hun uitgebreide ervaringen in het oplossen van problemen via een beproefde inrichting van processen, alternatieve oplossingen en gebruik van data ons en de keten inzicht kunnen geven in hun vormen van dienstverlening en hoe die aansluiten bij behoeften van burgers met problemen.

Begin maart van dit jaar starten we met een eerste verkenning naar de dienstverlening van LegalGuard, in de vorm van deze pilot. Zo willen we ervaring opdoen met de werkwijze van de juristen van LegalGuard bij consumentenzaken. De pilot moet inzicht geven in de klanttevredenheid, kwaliteit van deze dienstverlening, de effectiviteit van de oplossing en de kosten.

Verzamelen van data en begin benchmark

De doorlooptijd van de pilot is een jaar of duurt tot het moment dat het aantal van 750 zaken is bereikt. Hiermee valt de pilot onder de aanbestedingsgrenzen.

We beogen met de pilot burgers te helpen met een passende oplossing, robuuste data te produceren over onder meer kenmerken van zaken en partijen, kosten van oplossingen en routes, doorlooptijden, uitkomsten en klanttevredenheid. Deze informatie kan het begin vormen van een benchmark voor het oplossen van problemen van consumenten en een oplossingsroute voor consumentengeschillen.

Passende oplossing bij het probleem

In de pilot verkennen we drie opvolgende fasen van dienstverlening. In de eerste fase onderzoekt de jurist of de burger, afhankelijk van diens zelfredzaamheid, met een gedegen advies op weg kan worden geholpen, om zelf de oplossing te bereiken. Is dat geen optie of werkt dat niet, dan biedt de jurist de burger aanvullende, buitengerechtelijke hulp bij het voeren van onderhandelingen met de wederpartij en het bereiken van een oplossing. In de laatste fase van dienstverlening helpt de jurist de burger bij de juridische procedure en houdt onder meer opstellen van een dagvaarding en vertegenwoordiging bij de rechter in. Uitgangspunt is het helpen van de burger, met een passende oplossing in een zo vroeg mogelijk stadium van het probleem.

Burgers met een probleem op het gebied van consumentenrecht worden door het  Juridisch Loket naar de pilot verwezen en kunnen ook vanuit het online platform Rechtwijzer, of via andere sociale partners in de pilot terechtkomen.

Voor de dienstverlening brengt de juridische dienstverlener de rechtzoekende  een eigen bijdrage van €53 in rekening. Daarnaast is de rechtzoekende griffierecht verschuldigd voor een procedure bij de rechtbank.

Monitoring en kwaliteitsborging

Het verloop van de pilot wordt gemonitord. Evaluatie gebeurt door middel van klanttevredenheidsonderzoek en via een audit door een onafhankelijke externe specialist op consumentenrecht en geschilbeslechting, die toetst op kwaliteit van de dienstverlening en de effectiviteit van de oplossing. De pilot wordt begeleid door een klankbordgroep,  bestaande uit vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties in de consumentensector. Al deze maatregelen moeten bijdragen aan transparante uitvoering van de pilot, inclusief dataverwerving.

Meer nieuws

Terug naar nieuwsoverzicht